银行大堂经理如何“察言观色”
发布:2018-9-4?? 浏览:8497 次 ??作者: 权亚男

银行是一个窗口服务行业,员工的一言一行,一举一动不仅代表个人形象,更代表整个银行的整体形象和品牌价值,虽然说酒香不怕巷子深,但是当今的社会更加注重品牌形象的树立,人靠衣装,佛靠金装,企业就是靠口碑,在银行业产品日趋同质化,服务就是我们制胜的法宝。中医讲求“望闻问切”,同样也适合于网点的大堂经理,在工总行提出大堂制胜的法则之后,大堂经理的作用也就更加突出了,也就需要我们将中医的这套理论应用在工作当中,也可以称之为“察言观色”。

在网点中,大堂经理经常会遇到的一个问题就是客户投诉,而解决客户投诉,让客户不再有抱怨情绪,从心底放下此次事件,再次选择时,依然将工行作为首选银行是一件非常困难的事情,因此一定要认真对待客户的每一笔投诉或者抱怨,所以必须要分清楚客户投诉的原因是什么。客户投诉一般情况下分为四种,一种为客户等待时间过长,引发不满情绪;第二种为多次到网点办理业务,没有解决问题;第三种为员工态度类问题;第四种为机具故障类。从投诉事件的产生,我们可以分析出网点在运营中存在的一些问题,比如离柜率低,能在智能机具办理的业务没有被分流,压力集中在柜台;业务更新快,操作流程不熟悉,业务处理速度慢,特别是一些经常不发生的业务;业务处理高峰期柜口少,客户等待超时占比多;业务知识不全面,没有给客户一个统一答复,造成客户多次到银行办理业务;智能机具以ATM及日常维护不到位,经常故障,造成客户的不方便。

因此大堂经理要做好服务工作,提高网点效率,减少抱怨率就应该学会“察言观色”,主要从以下几个方面做好服务工作,一是做好到网点客户的问询工作,争取做到每一位客户都被问候到,“您好,请问您办理什么业务?”对于可以分流的业务,第一时间做好客户分流,对于不能在智能终端办理的业务,要问询客户是否携带了办理业务的各项证件,避免客户无效等候。二是提高自身的业务知识储备,加强学习,及时掌握新业务和新规章,解决客户遇到的问题,现场不能解决的,要留存客户联系方式,在得到上级部门帮助后,及时反馈给客户,不让客户多跑路。三是多学习智能终端的一些维护技巧,简单的问题自己处理,复杂业务交给专业人士处理,要经常检查智能终端和ATM设备的使用情况。四是在业务高峰期,一定要提醒到网点客户目前排队人数较多,可以预约客户在客户较少的时候办理业务,同时高峰期也是投诉发生最多的时候,多留意网点客户的情绪,及时化解客户不满情绪;在遇到客户投诉时,一定要本着先处理情绪,后处理事情的原则,第一时间解决难题 ,不让投诉事情发酵,引发一系列问题。四是要加强与高低柜之间的联动,在柜员遇到复杂业务时,办理业务时间长,一定要告诉后面客户原因以及预计时长,降低客户预期,或二次分流客户到其他柜台,避免客户将矛盾指向柜员,引发投诉。

大堂经理作为接触客户的第一人,要主动热情,展示良好的精神风貌,观察客户的面部表情,对面露不悦神色的客户要重点关注,同时要眼观六路,耳听八方,在引导客户自助办理业务的时候,也要留意大厅情况,确保厅堂秩序和谐,更重要的是做好大堂的补位机制,大堂经理不在咨询台的时候,一定要提醒同伴及时补位,不得出现大堂空缺。


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责任编辑:admin??最后修改:2018-9-4
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