平凡柜员的一天
发布:2018-12-12?? 浏览:942 次 ??作者:拜志强

? ? ???谈起银行,这绝对不是个陌生的地方,无论是存钱取钱,还是办卡理财,甚至生活缴费,总有一种理由让你来到银行,享受玻璃窗外的贴心服务,但你是否了解窗内的世界呢?对于这些朝九晚五的柜员,他们的工作又是怎样的一番场景呢?一切都是未知,直到去年我加入了中国工商银行海东分行,成为了一个工行人之后,我才对银行玻璃窗内未知的世界有了了解,并为之深深感动。“室外寒冬雪纷纷,柜内员工忙碌碌”,的确柜员的工作就是如此,不论寒冬酷暑,柜、员的工作就如同这寒冬的雪一样忙地停不下来。

?按规定柜员每天早上需8:20准时到达网点,然后全体网店员工在大厅中集合,开始上班的第一步——开晨会。晨会的目的主要是对前一天工作的总结和当天任务的分配。柜员自己陈述前一天的业绩,包括办理了多少个手机银行、开了多少张卡,卖了多少保险、基金、理财等;大堂经理汇报前一天的服务满意率。对于柜员“行里要求全体柜员的服务满意率必须达到98%以上,如果达不到我们要在晨会上探讨原因,改正不足,争取为顾客提供更好的服务。”

? ? ? ?8:30,柜员就要全员接款,之后便是长达20分钟的班前准备,发钱箱、收钱箱、网店签到、柜员签到等一系列准备工作。

? ? ? ?8:50,网店开始营业,迎接第一批客户的到来……

? 我所在的网点地处于市中心,客户人流量比较大,刚开门没多久,大厅中就会挤满客户,虽然柜员耳边不断传来叫号的声音,但这丝毫不会缓解大厅中的拥挤。每天大部分前来办业务的客户坐在皮沙发上都会目视窗口,还有些人会显得非常急躁。时常会听到客户坐到窗口后说的第一句话不是要办什么业务而是“终于叫到我的号了”。? ? ? ??

? 很多时候由于客户比较多,柜台太忙,中午根本吃不了饭。有时眼见就要到午饭的时间,可客户的数量还是丝毫不见减少。柜员从12点开始轮流吃饭休息,每人只有20分钟时间。所以每天中午基本没有时间出去吃饭,在休息区吃盒饭已经成了我们的家常便饭。

? 由于要一直办理业务,所以柜员基本一个上午都在不停说话,有的时候是一般的提示性语言,比如“请输密码”“请确认签字”这类;有的时候则需要跟顾客介绍理财类产品;有的时候是在回答客户问题;还有的时候则需要劝说急躁的顾客等等。虽然柜员嘴皮子一直没闲着,但大家却完全看不到窗口中的两位柜员喝水。想喝口水,我们首先需要暂停服务,然后退出操作系统,锁好票据、现金箱和公章,才能起身离开。? ? ?

? 有的时候会给老年客户办理业务,然而和他们交流起来比较困难,再加上网点使用智能显示屏幕,老年客户操作起来比较困难。但即便如此我们的柜员还是非常耐心地服务他们。

? 有时也会遇到脾气比较大的客户。有一次,一位中年男子来办大额取现业务,银行规定必须本人持身份证才能办理,这位男子有些不高兴地拿出驾照,问柜员:“凭什么驾照不行啊?这上面什么号儿都有,也有照片,肯定是我本人。”我们柜员表明这是银行的规定后,这名男子仍然不肯离开,嚷嚷着一定要取钱。?柜员无奈地解释很多遍之后,就不再说话,但这名男子却愤然而起,指着窗口里的柜员说:“你这什么态度呀!我要投诉你。”类似的情况不及其数,但我们依旧要微笑服务接下来的每一位客户。

? 其实在银行柜台工作,最累的不是身体而是心理。每天,我们?微笑着送走最后一位客人已经是傍晚5点半以后。经常会看到送走最后一位客户后,柜员们赶紧收拾好手里的东西,起身跑去洗手间。这一天下来,柜员办了近百笔业务,没怎么喝过水,总共才能去一两趟洗手间。其实办多少业务倒不觉得累,干的就是这个活儿嘛。最怕有时候碰到顾客情绪过激,讲的话确实有点难听。记得刚工作的时候,我们一位柜员还曾经被顾客骂哭过,但作为金融服务业的的员工,工作需要我们的柜员马上调整自己的情绪,微笑面对下一位顾客。在银行一线柜台工作,最累的其实不是身体而是心理,因为我们每天可能都要承受着巨大的压力和委屈。

? 经常我们柜员等结完账,送走库车离开网点已经快7点钟。自我工作以来,我们的柜员同事每天早上7点出门,晚上8点到家已经成为工作的常态。每每听到他们说:“爸妈有的时候非要等我回家吃饭,我总劝他们,可也没用,等一家人吃过饭,收拾了碗筷,简单聊聊天就已是10点来钟。其实每次听到同事们说这些,我看到他们内心都很心酸,陪伴家人的时间少不说,就连和家人吃顿正常饭都成了奢侈。更会听到他们说:“自己已经很久没去逛街了,没参加朋友聚会了,没刷微博,没追剧了”。然而,不是他们不想干这些,只是真的没时间! ? ?

? 这就是我们普通柜员一天的工作生活,没时间做自己的事,也没时间慢慢享用一份午饭、陪陪家人,更要微笑应对不同性情的客户。看似风光的我们银行柜员们,却默默承受着各自的压力和委屈。但不管怎样,我们柜员虽然平凡普通,既然我们选择了这个岗位,就要不怕艰苦和受委屈,始终热爱表这个岗位,阐释银行人平凡的爱岗敬业精神。

作者简介:拜志强,男,回族,籍贯宁夏银川,2018年8月正式加入工行海东分行营业室成为一名柜员,工作尽职尽责,安守本分,为人热情,乐于助人,爱好爬山及文学写作,持有乐观向上的生活状态度和直面困难的勇气。

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责任编辑:张春香??最后修改:2018-12-12
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